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P&O Nedlloyd 是一个提供门到门服务的集装箱运输公司，其在世界范围内经营着拥有70多条航线、连接250多个主要港口的运输网络。该公司拥有114艘自有舰队和承租船，以及583,000只自有和承租的各种型号的集装箱。该公司在各大洲140个国家拥有近500个自有办事处和50个第三方代理。

该公司意将其服务交付业务运作的大部分都由伦敦转移到Pune。伦敦将继续为硬件提供场地以为IT的运作提供支持。离岸运营中心(OOC)将在Pune(印度)建立起来，并为伦敦网络中心提供服务，其用意在于：

Provide “industry best” process based services to the London hub on a 24 x 7 basis to a high level of quality and within service levels.以更高的质量，在服务水平内， 为伦敦的网络中心提供全天候（24 x 7）的基于行业最优过程基础上的服务，

该方案的执行是建立在BOT（组建、运营和移交）模式下的，并将于2001年12月顺利完成。

此离岸运营中心的目标如下：

该中心将为该船公司在世界范围内的网络提供各种IT服务，该服务的特点为：

a. Service-oriented – a center whose service is measurable and performs within agreed service levels.服务至上－该中心的服务是可衡量的并在已定的服务标准下施行。

b. Process driven – a center whose performance is driven by processes, and therefore of consistent quality.过程驱动－该中心的运作由过程推动，所以能够保证一贯的高质量。

c. Cost leadership – a center which gives operating benefits to the company, in terms of cost reduction. 成本领先－此中心将为该公司降低运营成本，从而增加收益。

d. 24x7 support – a center capable of providing round-the-clock support, throughout the year. 全天候（24x7）支持－该中心能全年提供全天候的支持。

以上需求促成了Zensar与该船公司的合作，由此Zensar得以为其离岸运营中心的创建提供服务。

考虑到以下因素，我们可以看出选择Zensar作为合作伙伴是一个很自然的决定：

1. 印度IT行业的从业者有相当好的用英文进行沟通的能力。

2. 在印度的运营成本非常有竞争力。

3. Pune生活成本较低，且与商业中心和海港城市Mumbai比邻，所以Pune是建立离岸开发中心非常理想的城市。

4. Zensar是以Pune为总部的主要IT服务供应商。

5. 该公司已与Zensar在为其部分应用程序提供开发支持方面有过合作。

计划

建立离岸开发中心的工作开始于2000年11月，起步于服务的阶段性转移计划。

为服务的转移而确定的工作任务有：

服务中心任务描述：

Email管理、帮助平台和计算机操作、提供全天候工作进度安排和管理、数据管理和一线用户支持。所有的事件都通过该公司可以在全球范围内接入的问题报告和管理系统(SDM) 进行记录、跟踪和监控，直至解决。

Sysadmin activities 系统管理活动

为该公司公开、中程和主要框架系统的生产和非生产环境进行设备的运行、工作安排和打印机安装等管理活动。

DBA activities DBA活动

负责为拥有超过100个生产、测试/支持数据库的Oracle 数据库提供计划、执行和管理。
包括人员动员在内的起步阶段工作如下：

  • Zensar委派客户经理，与客户方的经理一起紧密合作，负责离岸运营中心的工作。

    •
  • 为每个操作支持功能区（服务中心、系统管理和DBA）委派一名具备适当技能的负责人。

    •
  • 起步阶段需要3周时间。由进一步的人员招募构成的第二阶段工作如下：

    •
  • 安排岗位经理以全面负责该岗位的工作。

    •
  • 进行岗位分析，以实际陈述各种服务的职能。

但是对该团队的组建要同步进行，由此能够立即针对某一特定职能对新进员工进行培训并可以进行支持工作。所以随后的阶段就以下面的方式反复进行：

  • 员工招募

    •
  • 进行培训（现场与离岸结合）

    •
  • 为特定支持功能开始前期非正式支持

    •
  • 循环继续进行：

    •
  • 进一步招聘（为延长支持时间并承担更多支持功能）

    •
  • 进行培训（大部分离岸进行，离岸运营中心的员工已经开始提供支持相关的培训）。如果该培训是为了一个即将提供的新支持功能而作，则伦敦网络中心的员工也要加入进来进行初期培训。

    •
  • 概括的说，离岸运营中心的建立由以下阶段构成：

Start-up phase: 4 months (including recruitment of first batch of Shift Leaders and Shift Analysts) 建立阶段：4个月（包括招募第一批岗位负责人和岗位分析）

Training & Parallel Running: Phased over 6 months 培训和同步运作：为期大约6个月

Sign-off for various service modules: After 2-3 months parallel run 为各种服务模块做标记：在2-3个月的同步运行以后

Critical success factors for the project were: 该项目关键成功因素是：

  • Fast ramp-up of service delivery team 服务交付团队的迅速组建

    •
  • Good training strategy (combination of onsite and offshore) 好的培训策略（现场和离岸结合）

    •
  • Proper documentation of all service tasks, delivered as part of the training 对所有服务工作进行适当的文件处理，并作为培训的一部分而交付

    •
  • Close interaction between London team and OOC team during the shadowing period 伦敦的人员和离岸运营中心人员在非正式运作期间的紧密合作。

    •
  • Now the ODC with all its employees have been passed over to P&ONL, which indicates the success of Zensar in handling the BOT model.现在该离岸开发中心连同其全部员工都已经被移交给P&ONL，这预示着Zensar对BOT模式成功的运作。
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BOT-成功案例