质量体系

  项目过程管理体系

  组织级软件项目管理

  ISO 9001:2000
　
 项目过程管理体系
　
　
项目开发过程与实施进度计划
　
系统测试计划及验收程序
　
培训计划
　
技术支持与售后服务
　
关于知识产权
　
　
　 　
1.外包服务理念
软件服务应该与软件本身同步，即软件服务是贯穿于软件项目整个生命全周期的完整过程。软件的价值在于创造客户价值，外包软件项目供应者和项目所有者的关系从根本上是联盟的关系。软件就是服务，软件的生命从根本上来源于服务，来源于使用者。
易思博公司认为，企业提供给用户的，归根结底就是各种各样的服务。一直以来公司在软件外包的业务过程中给予合作方的服务触及了项目的方方面面，将纯粹的技术结果延伸到长期的体贴的技术服务过程中。
易思博公司希望通过自己的实际行动达到这样一种境界：让每一个合作的项目方都是易思博专业技术服务的对象和长期合作伙伴。

2. 软件项目售后服务的保障
项目成功的根本标志是客户满意，它贯穿软件项目的售前、售中和售后全过程。易思博公司认为客户满意是一个实在的可以度量的目标 ，确保外包软件项目达到客户满意，尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意，使售后服务与项目承诺不脱节，必须有三个基础环节作为组织级支撑和保障，即组织级基础设施的保证；规范化的过程流程的保证和具体项目实施过程中监控与反馈机制（工具）的保证。
易思博公司质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节，管理控制每一个项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。



3.软件项目售后服务流程规范

1）外包软件项目售后服务基本流程



服务流程说明：
1. 提供三种有效的售后技术服务形式：①基于CALLCENTER 的售后技术支持、技术顾问服务；②基于Onteam 项目协作管理平台的在线技术服务；③基于项目服务组的现场服务。
2. 说明：
  • 易思博公司售后（技术）服务支撑体系由以项目管理中心（内设专门的项目售后服务部门）为核心的日常组织机构；以Onteam 平台为核心的技术管理环境；以专业的客户呼叫中心核心信息反馈通道组成。

  • 来自各种不同渠道的客户信息通过易思博公司项目管理中心集中汇总并协调管理；客户服务工具平台提供在线的定制的客户服务并支持客户服务部门提供售后服务方案和售后服务管理；专业的客户服务呼叫中心可以为用户提供直接的售后服务支持；

  • 易思博公司的售后服务体系是公司内部统一规划运营的；各地分公司的不同物理组织实际拥有的资源在集团内部共享。为客户提供快捷的售后服务响应一直作为公司内部的优先工作；


    • 2） 软件项目售后服务中的软件维护规程
    软件维护是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括：纠错性维护、适应性维护和完善性维护三类活动。公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过程，体现为：
    活动流程 过程说明  责任人  产生记录
    收集维护信息并对信息进行管理。客户服务部门、项目维护组接收用户提出的维护申请（来自网络的客户信息、电话或者书面申请等），填写《客户咨询/反馈登记表 客户服务部门、项目维护组 《客户咨询/反馈登记表》

    客户服务部、项目维护组技术人员对维护申请进行处理：根据问题实际进行即时处理；对于需要深度维护的问题制定维护方案，并与用户进行协商以确定维护的模式，维护活动的实施细节，是有偿维护还是无偿维护等。在《用户问题反馈及落实情况表》上做出问题审核处理意见。对于不需要进行维护的，发送《客户回执》给用户，并将《用户问题反馈及落实情况表》进行归档    		 客户服务部门、项目维护组（技术人员） 《用户问题反馈及落实情况表》《客户回执》
    维护人员实施维护。实施时根据维护的类型参见《软件维护规范》和《系统维护规范》。维护实施完毕后，请客户填写意见 维护人员 《维护任务单》《用户意见反馈表》
    维护完成后，必须进行维护验收，验证修改是否正确，并重新确认整个软件 维护小组负责人维护实施人员 《维护验收表》
    维护人员将维护过程中产生的记录和客户意见提交给客户服务部或项目维护小组，对本次维护进行确认，如果合格，则本次维护结束。所有过程质量记录交由文档管理员进行归档 客户服务部门、项目维护、文档管理人员 《归档记录》

    4.软件项目服务承诺：
    易思博公司保证在合同有效期内及协议终止后2年内向合作方的相关技术人员免费提供原理和技术上的指导和咨询，使合作方人员能正确熟练地使用本协议的软件开发及测试成果。
    在协议履行完毕后一年内，当合作方系统出现问题或运行不正常，易思博在接到客户方书面通知之日起两小时之内响应，最迟2个工作日内开始解决；如在2个工作日内无法解决，易思博将在2日内向客户方提出详细解决方案及日程安排，交给客户方确认。

    5、售后服务信息渠道
    易思博公司经过多年的持续建设和完善，到目前已形成成熟的售后服务体系。服务体系提供快捷的信息流通渠道，支持客户信息反馈和公司服务响应。
    售后服务信息渠道：
  • 为外包业务建立的客户服务中心；

    • 客户服务呼叫中心：
    800-830-9336
  • 专门的互联网信息反馈通道；

    • 统一客户服务邮件：
    receiver@broadengate.com
  • 专业的组织内部部门分工提供专人支持；

    • 售后服务手段：
  • 并行与软件开发组的售后服务保证组；（专业的资源保证）

  • 项目售后服务技术顾问组；（受控与项目管理中心与公司技术委员会）

  • 专业技术解答（电话、邮件、传真等手段）；

  • 远程维护与技术支持；

  • 专门的技术售后服务组；

  • 专门的项目服务组；

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    技术支持与售后服务